近年來,網(wǎng)絡消費快速增長的同時,投訴量也大幅攀升。2011年度,北京工商部門受理網(wǎng)絡購物消費投訴占投訴總量近3成,其中,“團購”成重災區(qū),消費投訴同比增長了近28倍。
北京市工商局、商務委15日聯(lián)合就“圣誕、新年、春節(jié)、元宵”四節(jié)網(wǎng)購消費發(fā)布提示。北京市工商局相關負責人表示,12315中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2011年度,共受理網(wǎng)絡購物消費投訴8962件,占投訴總量近3成,較去年同期增長了2.16倍。其中,排名前五位的為日用雜品、家用電器、充值服務、服裝鞋帽和電腦及配件。
從消費者投訴的問題看,網(wǎng)購經(jīng)營者拒絕或拖延履行承諾等消費合同問題、拖延送貨等售后服務問題、商品存在瑕疵等質(zhì)量問題最為突出。
另外,2011年度是網(wǎng)絡團購服務飛速發(fā)展的一年,被訴排名前十位的網(wǎng)絡購物企業(yè)中,團購企業(yè)占據(jù)了六席。2011年度,12315投訴舉報系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡團購消費投訴1853件,占網(wǎng)絡購物投訴量的2成多,較去年同期增長近28倍,投訴量由去年的月均受理6件,發(fā)展為今年日均投訴量6件,呈現(xiàn)出爆炸式增長趨勢。
投訴的問題集中在團購提供服務商拒絕或拖延履行承諾、單方變更團購時間或事項、拒絕提供團購商品或服務,拖延送貨,商品存在瑕疵、提供的商品服務質(zhì)量縮水等。
15日,紅孩子、凡客誠品、京東商城、窩窩團等北京市20多家知名網(wǎng)絡銷售企業(yè)做出承諾:工作時間,對消費者投訴2小時內(nèi)作出回應;主動向消費者出具消費憑證單據(jù);不做虛假宣傳,不做虛假促銷;指定專人負責協(xié)調(diào)解決12315或第三方服務機構(gòu)轉(zhuǎn)來的客戶投訴及相關事務等。
北京市工商局及商務委表示,消費者網(wǎng)絡購物時,最好選擇經(jīng)營規(guī)模較大、專業(yè)性強,口碑較好的網(wǎng)站,并保留相關記錄。尤其團購時,應仔細閱讀商品或服務描述、消費規(guī)則、時間限制等團購說明,保留確認短信、確認頁面,以及保留團購內(nèi)容頁面,以便發(fā)生糾紛時有據(jù)可依。
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