保監(jiān)會開通維權(quán)投訴電話12378
4月26日上午9時30分，保監(jiān)會主席項俊波為國內(nèi)金融業(yè)第一個全國統(tǒng)一維權(quán)投訴專線“12378”揭牌。
“您好。歡迎致電中國保監(jiān)會保險消費者投訴維權(quán)熱線。投訴請按1，舉報請按2……”5分鐘后，第一個電話撥了進來。來電者是福建廈門的王先生，他投訴當(dāng)?shù)匾患冶ｋU公司車損險核賠定價太低，話務(wù)員詳細地做著筆錄。
“除了保監(jiān)會的投訴電話中心，全國14個省的保監(jiān)局也同步開通了12378專線，接受當(dāng)?shù)乇ｋU消費者電話投訴。其余未開通地區(qū)保險消費者撥打投訴電話后，相關(guān)訴求會在當(dāng)天被轉(zhuǎn)至其所屬地保監(jiān)局?！彪娫捴行呐R時負責(zé)人告訴記者，消費者撥打12378，只需支付當(dāng)?shù)卦捹M，長途話費一律由保監(jiān)會支付。此外，為跟蹤地方保監(jiān)局對消費投訴的處理情況，除將投訴電話內(nèi)容輸入電腦系統(tǒng)，中心還將語音記錄保留一個月。
維權(quán)電話始終忙音，或只有“電子人”反復(fù)提示按鍵、沒有“真人”接聽等問題，讓一些管理部門的投訴熱線形同虛設(shè)。還有些“熱線”光通話不解決問題，反令百姓“透心涼”。
“消費者維權(quán)工作要注重實效。開通12378只是第一步，能否真正幫老百姓解決問題，還需要一整套的制度、機制作保障。”項俊波要求，對重要的熱線反映事項，各地保監(jiān)局和保險公司的主要領(lǐng)導(dǎo)要親自推動解決?！案鲉挝槐仨毥⑼对V舉報快速處理工作機制，盡量縮短各類投訴的辦結(jié)時間。涉及誤導(dǎo)欺詐的，要按規(guī)定追究銷售人員和公司責(zé)任，給消費者合理解釋；涉及理賠給付的，要按合理合法原則督促公司及時妥善賠付；涉及合同條款解釋的，要堅持有利于消費者的原則加強協(xié)調(diào)。”項俊波表示，對保險消費者反映的問題推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的，直接問責(zé)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員。
截至上午11時，僅1個半小時內(nèi)12378就接聽了60多位保險消費者的投訴電話。熱線“熱度”高，從另一角度折射出目前國內(nèi)保險領(lǐng)域侵權(quán)事件多發(fā)的現(xiàn)狀。
“監(jiān)管工作需要舉一反三?！表椏〔ū硎荆瑢τ跓峋€反映的問題，監(jiān)管部門不會僅僅停留在解決糾紛的層次，將總結(jié)規(guī)律，在監(jiān)管制度、服務(wù)機制、發(fā)展政策上相應(yīng)進行調(diào)整?！拔覀円Π?2378熱線打造成為保護保險消費者利益的平臺、反映保險消費者合理訴求的渠道、聯(lián)系保險消費者與監(jiān)管機構(gòu)的橋梁、展現(xiàn)行業(yè)良好形象的窗口，促進消費者利益保護工作邁上一個新臺階。”項俊波說。
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