據(jù)報(bào)道，針對(duì)乘客因航班延誤沖入停機(jī)坪甚至跑道“攔飛機(jī)”維權(quán)事件，民航局近日向行業(yè)內(nèi)發(fā)出通報(bào)，暫停深航運(yùn)營(yíng)的涉事航線。
民航局這一“停飛航線”的處罰比較嚴(yán)厲，因航班延誤處置不當(dāng)引起乘客與航空公司沖突而作出這種處罰并不多見，其警示作用在于航空公司需擔(dān)負(fù)航班正常的主體責(zé)任，把航班延誤后的服務(wù)工作做到位。
航班延誤是航空業(yè)不可避免的事情，關(guān)鍵在于延誤后如何與旅客溝通。旅客最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。此次浦東“攔機(jī)”乘客稱航班因天氣延誤，航空公司沒有及時(shí)安置旅客，亦未道歉，旅客多番輾轉(zhuǎn)維權(quán)以致情緒失控。
而國(guó)外很多航空公司處理延誤的辦法就比較巧妙，做足服務(wù)。
比如延誤發(fā)生后，外航會(huì)向客人發(fā)放免費(fèi)電話卡，提供的餐食質(zhì)量和酒店檔次也較高。延誤航班到達(dá)目的地后，當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)專門有一組人員接待旅客，并幫旅客換乘飛機(jī)。延誤處理完后，他們會(huì)對(duì)旅客進(jìn)行抽樣調(diào)查，內(nèi)容包括旅客對(duì)延誤的處理，對(duì)航空公司員工的態(tài)度、效率和食宿質(zhì)量各方面服務(wù)是否滿意等。外航用這種方式表明了航空公司對(duì)延誤的重視，讓旅客感覺自己受到尊重，在某種程度上也為旅客提供了延誤后的一個(gè)宣泄渠道。
在提供良好服務(wù)的同時(shí)，大多數(shù)外航對(duì)于延誤后的現(xiàn)金補(bǔ)償非常謹(jǐn)慎，對(duì)天氣等非航空公司原因造成的延誤一般不承擔(dān)責(zé)任。在美國(guó)，因自身原因造成的延誤，航空公司主要負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)機(jī)、提供餐飲等，但沒有按小時(shí)進(jìn)行賠償?shù)囊?guī)定；若旅客必須過夜，一般會(huì)得到幾百美元的補(bǔ)償，但一律不賠償因此造成的間接損失。
民航局此次重罰航空公司，將迫使航空公司必須在提高服務(wù)上下工夫，改變僵硬、傲慢的處理方式，盡最大努力為旅客解決因延誤而帶來的不便，這不一定能徹底解決問題，但有助于重建旅客和航空服務(wù)者之間的關(guān)系。
木木（媒體人）
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