新華社?？冢苍拢谷针?新華社“新華視點”記者孫志平、趙葉蘋)日前，海南三亞海鮮大排檔欺客宰客行為被證實，工商部門做出吊銷其營業(yè)執(zhí)照，罰款５０萬元的處罰決定。此事雖已告一段落，但網(wǎng)上有關(guān)其他旅游城市的負面消息不斷傳出，此類事件頻頻發(fā)生帶給人們的思考遠沒有結(jié)束。痛定思痛，頻繁發(fā)生的“宰客門”事件警示了什么？
（警示一）建設(shè)模式之痛：重硬件輕軟件，天堂般環(huán)境與低素質(zhì)服務(wù)形成巨大反差
廈門５菜１湯索價近萬元；麗江“艷遇女”系酒托；香格里拉游客遭忽悠，花費１４萬元買藏藥……
繼三亞“宰客門”事件進一步發(fā)酵后，香格里拉、麗江、廈門等旅游城市也卷入“宰客榜”。全民休閑時代，百姓出游愿望不斷上升，然而，頻頻傳出的宰客新聞，攪擾著人們對出門旅行的美好期待。
“表面上看，這是一些餐飲店宰客的個別案例。”中國旅游研究院院長戴斌說，“深層次上，它反映出一些旅游城市軟件建設(shè)、整體運營水平已成為發(fā)展的重要制約因素。”
戴斌說，打造國際知名旅游目的地，硬件建設(shè)固然重要，軟件建設(shè)也必須同步，某種程度上，后者才是國際水準的真正體現(xiàn)。
春節(jié)發(fā)生的系列事件顯示，目前我國一些旅游城市的軟硬件建設(shè)之間顯得很不匹配。
海南國際旅游島２０１０年１月獲國家批準后，兩年內(nèi)吸引大量投資，一座座高星級酒店拔地而起，機場擴建、高鐵開通、道路拓寬……海南交通等基礎(chǔ)設(shè)施不斷得以更新改造，三亞作為熱點旅游城市的硬件水平飛速提升。但是，當大量游客集中涌入之時，一些餐飲、購物點、出租車服務(wù)人員素質(zhì)之差，誠信欠缺，還是讓多年培養(yǎng)起來的旅游勝地大大失分。
專家認為，硬軟件失衡會造成后續(xù)增長乏力。游客快速增長的消費需求與改善緩慢的社區(qū)、醫(yī)療、文化、安全等消費軟環(huán)境之間的矛盾將不斷加深。游客數(shù)量連創(chuàng)新高的表面繁榮之下，隱藏著深刻的危機。
（警示二）管理方式之失：執(zhí)法部門各自為政，禁令叫得響，落實難上難
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些熱門旅游地遭遇公眾“口誅筆伐”，背后有著政府部門各自為政，甚至主觀不作為的深層背景。
１月２５日大年初三，游客孫曉明在三亞點的一只螃蟹花了９５７元，為了搞清楚自己是否被宰，他撥通了１２３１５消費者維權(quán)熱線，趕到現(xiàn)場的工商執(zhí)法人員稱，他只負責(zé)檢查商家是否明碼標價、海鮮排檔是否要求顧客簽字再上菜等屬于工商部門管理的事項，“價格問題需找物價部門核實”。
三亞市物價局新聞發(fā)言人陳金波說，消費者撥打１２３１５投訴，對于價格有疑義的，工商部門可將案件轉(zhuǎn)移給物價部門調(diào)查，原則上兩個部門不同時立案。
孫曉明質(zhì)疑的價格問題，工商執(zhí)法員并沒有轉(zhuǎn)移至物價部門處理，在價格問題仍模棱兩可的情況下，現(xiàn)場協(xié)調(diào)店家與消費者以“半價”結(jié)賬了事。
“禁令叫得響，處理起來東扯西推，反而為不法商販欺客宰客提供了可乘之機?！焙Ｄ鲜÷糜伟l(fā)展研究會會長王健生說。
廈門“天價菜單”事件發(fā)生在大年初二（１月２４日），但直到２月６日下午，當事海鮮排檔才將超收的餐費返還給消費者。
“政府部門的辦事效率也是旅游軟環(huán)境一個重要指標，以這個效率辦事，被宰游客大多沒有時間、精力耗在投訴上?！蓖踅∩f。
管理之失還表現(xiàn)在旅游信息化建設(shè)滯后上。春節(jié)大量散客涌入旅游目的地，卻鮮有獲取全面、可靠信息的渠道。不少游客受交通限制，依靠的士司機、街頭“卡片社”等
“地面軍”獲取信息，而出租車靠將游客拉到景點、飯店、購物點拿回扣“生財”，以致時常傳遞虛假信息，游客知情權(quán)難以保障。
“游客缺乏消費知情權(quán)、消費選擇權(quán)、消費安全權(quán)的保障，以至于消費時常挨宰，安全難以保障，只有回家靠微博發(fā)泄消氣?！蔽錆h游客張自然說，旅游過程中少投訴不投訴，回家后靠微博維權(quán)，這種現(xiàn)象正是旅游目的地政府管理缺位、錯位的直觀反映。
（警示三）旅游理念之殤：只做一錘子買賣，舊模式與新市場背道而馳
據(jù)一些資深旅游人士介紹，不少地方旅游業(yè)發(fā)展都經(jīng)歷了由旅行社組團為主，到目前散客自由行為主的時代，而受旅行社惡性競爭影響，“零、負團費”泛濫，長期以來，形成了導(dǎo)游、景區(qū)、購物點、海鮮排檔互相拿回扣、集體宰游客的利益鏈條。
這種利益鏈條仍在大行其道?！艾F(xiàn)在還有不少旅游從業(yè)人員認為中國是個人口大國，傳統(tǒng)觀光旅游市場尚未飽滿，不需要回頭客生意也忙不停，專做‘一錘子’買賣，‘撈一把’心態(tài)嚴重。”海南旅游研究所所長楊哲昆說。
專家普遍認為，大眾化旅游時代已經(jīng)到來，９０％的游客是散客、回頭客，若此時仍用傳統(tǒng)觀光游理念及管理模式，必然會出現(xiàn)管理水平跟不上市場需求的問題，各種隱患一觸即發(fā)。
當大旅游市場遭遇小旅游管理，新興旅游城市該怎么做？
專家認為，首先應(yīng)轉(zhuǎn)變理念，所有人都是旅游形象的代表，而不僅僅是旅游行業(yè)和旅游企業(yè)；實行大旅游綜合治理，推進旅游綜合執(zhí)法，建立健全一站式旅游投訴處理機制，加大對違法違規(guī)行為的懲處力度。
旅游目的地政府還應(yīng)主動面對轉(zhuǎn)型市場，從平民視角加強旅游服務(wù)，逐步建立以游客為主的旅游目的地評價機制；建立完善游客管理服務(wù)系統(tǒng)，打造統(tǒng)一對外的游客服務(wù)平臺，整合１２３０１旅游服務(wù)熱線、１２３１５消費者維權(quán)熱線、１２３５８價格投訴熱線，以一個聲音對外，為游客提供全方位服務(wù)。
促進旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展應(yīng)走旅游富民路線，推進城鄉(xiāng)和區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，讓本地群眾在旅游發(fā)展中得到實惠，同時豐富游客的旅游體驗。世界成功旅游目的地的發(fā)展經(jīng)驗值得借鑒。
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