電子商務渠道近兩年如洪水般的席卷著整個家電市場，尤其是今年下半年電商間頻頻爆發(fā)的價格戰(zhàn)，更是撼動著整個產(chǎn)業(yè)鏈。電商之所以能迅速占有市場，很大原因在于他的商品價格低于線下實體店，這也是越來越多的消費者會選擇線上消費的原因。
網(wǎng)購到價格合適又心儀的產(chǎn)品固然是件讓人心情愉悅的事，但收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不及預期，又或是使用一段時間后產(chǎn)品出現(xiàn)問題，這時的售后服務和產(chǎn)品維修就遠不及輕點一下鼠標那么容易解決了。聯(lián)想到8月15日剛過去的電商大家電價格戰(zhàn)，不知當時輕點鼠標的消費者現(xiàn)在是正在家享受著家電帶來的便捷呢?還是正在為家電售后維修的事情著急上火呢?
而正是一位在京東商城購買了空調(diào)的消費者的投訴，把網(wǎng)購大家電的售后服務保障問題推向了前臺。
新科空調(diào)篡改客戶信息遭投訴
8月29日，環(huán)球家電網(wǎng)記者接到一位李先生有關新科空調(diào)售后維修問題的投訴。
李先生稱于去年在京東商城購買了兩臺新科空調(diào)，由于故障原因，今年7月31日上午，李先生致電新科空調(diào)北京聯(lián)系電話，報修與去年相似的故障(即空調(diào)運轉(zhuǎn)一段時間后停機顯示故障代碼E3，斷電重啟后故障現(xiàn)象依舊，去年維修人員稱是溫感故障，要更換溫感)。
8月2日下午，維修人員到李先生家檢查，說壓縮機壞了，需更換壓縮機并補氟，要收費一千多元。于是李先生致電新科空調(diào)北京部進行了投訴，新科空調(diào)北京人員核實了所派維修人員的聯(lián)系電話無誤后，答復說聯(lián)系維修人員詢問情況后回復。
因未得到回復，李先生于8月6日上午致電新科空調(diào)售后服務總部，客服確認了故障代碼E3是溫感故障或缺氟，并非壓縮機故障。但查詢客戶信息時卻發(fā)現(xiàn)客戶姓名并非李先生本人，而是陳濤，所登記的客戶電話就是去李先生家的維修人員的電話。
李先生說這就是售后維修人員所設計的騙局：“向新科總部提交虛假客戶信息、把客戶聯(lián)系電話留為自己的手機;在上一次給客戶更換溫感時使用劣質(zhì)器件為后續(xù)行騙埋下伏筆;當故障再次發(fā)生時編造壓縮機故障之類的嚴重故障、索要高額維修費?！崩钕壬Ｍ居枰圆樘?，并反饋處理結(jié)果。
據(jù)李先生說，新科空調(diào)北京售后負責人陳先生之后提出其處理意見，主要是強調(diào)：1、認為室內(nèi)外連接管超過5米、且空調(diào)安裝單位不詳，故不屬于保修范圍;2、若連接管長度無法減至5米內(nèi)則壓縮機等非電控部分不享受保修政策。
對于陳先生這一說法李先生認為是避重就輕。李先生最在意的是維修工篡改客戶信息一事，具體維修細節(jié)則是其次，而且稱其說明書上也未提及室內(nèi)外連接管超過5米不予保修。
新科售后承認投訴稱已告知解決方案
記者致電新科空調(diào)北京售后負責人陳先生核實此件投訴糾紛。陳先生承認維修人員篡改客戶信息這一問題，并稱已對該維修人員進行了金錢上的懲罰;同時承認說明書就5米管線的問題未說清楚，只是建議管線在5米內(nèi)，并未說管線超出5米不屬保修范圍;但在安裝卡上有寫明空調(diào)安裝單位不詳者不屬于保修范圍。
對于李先生稱維休人員惡意篡改信息是為了編造嚴重故障多收費這一點，陳先生予以否認。陳先生說李先生去年的空調(diào)問題確實是溫感故障，但由于此次糾紛，陳先生本人特意和維修工再次去到李先生家中，對其故障診斷確實是壓縮機壞了。
陳先生說新科售后維修方面一直在對李先生的投訴給予積極的處理，并稱算今日中午在內(nèi)，已經(jīng)三次給李先生發(fā)了解決方案。解決方法首先是已經(jīng)修改了李先生的客戶登記信息;并承諾其管線若縮至5米以內(nèi)，空調(diào)所有方面保修6年;若超過5米，也將保修其主板、電機6年。
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