奔馳車(chē)異味來(lái)自地毯引質(zhì)疑 千名車(chē)主維權(quán)遇阻
導(dǎo)讀：對(duì)于異味的來(lái)源，現(xiàn)在是奔馳方面與消費(fèi)者方面各執(zhí)一詞。除此之外，“暴力”、傲慢當(dāng)下似乎已經(jīng)成為了奔馳的代名詞。而奔馳車(chē)主自發(fā)成立維權(quán)團(tuán)隊(duì)，最初的原因便是很多消費(fèi)者都面臨著同樣的異味等問(wèn)題?！叭欢芏鄷r(shí)候，經(jīng)銷(xiāo)商一直在搪塞，連地毯也不給換，只是說(shuō)沒(méi)事回家吧?！蓖跸壬f(shuō)。
對(duì)于梅賽德斯奔馳來(lái)說(shuō)，初進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之時(shí)，公司必定列出過(guò)種種可能在新的市場(chǎng)遇到的阻礙及問(wèn)題，只是，如當(dāng)下這樣陷入如此被動(dòng)的境況，或許是其從來(lái)沒(méi)有預(yù)想到的。
截至8月25日，加入到維權(quán)qq群的奔馳車(chē)主已超過(guò)1000人，目前這個(gè)隊(duì)伍仍在擴(kuò)大。據(jù)qq群主王先生(化名)介紹，奔馳解決車(chē)內(nèi)有異味的辦法就是更換新地毯，人身健康問(wèn)題不予理會(huì)。即使多數(shù)更換新地毯車(chē)輛時(shí)隔幾個(gè)月后，異味問(wèn)題重現(xiàn)。
在消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌和億達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李亞飛看來(lái)，目前車(chē)主維權(quán)難在需要自己舉證，新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》未來(lái)或?qū)⒓尤虢?jīng)營(yíng)者舉證環(huán)節(jié)。
對(duì)于奔馳車(chē)主群體性投訴，奔馳中國(guó)公關(guān)部人士告訴記者，公司正在積極推進(jìn)這個(gè)事情，我們一直保持著跟經(jīng)銷(xiāo)商之間的溝通。
千名車(chē)主遭遇奔馳“暴力”
質(zhì)疑異味來(lái)自地毯一說(shuō)
對(duì)于王先生來(lái)說(shuō)，從去年開(kāi)始，他除了要做自己正常的工作之外，又多了一份工作，那就是組織奔馳車(chē)主進(jìn)行維權(quán)。維權(quán)的內(nèi)容則是，他們購(gòu)買(mǎi)的奔馳車(chē)，均出現(xiàn)了種種問(wèn)題，尤以車(chē)內(nèi)出現(xiàn)異味居多。多數(shù)人和經(jīng)銷(xiāo)商、奔馳公司溝通無(wú)果后，便開(kāi)始走上這樣一條抱團(tuán)維權(quán)之路。
“奔馳車(chē)主維權(quán)qq群國(guó)內(nèi)共有兩個(gè)，兩個(gè)群現(xiàn)在的人數(shù)已經(jīng)超過(guò)了1000名?！蓖跸壬蛴浾呓榻B，自央視曝光后，目前奔馳給車(chē)內(nèi)有異味的車(chē)主，解決方式就是更換新地毯，并且只是針對(duì)2008年到2011年上半年生產(chǎn)的車(chē)輛。人身健康問(wèn)題不予理會(huì)。然而，多數(shù)去年已經(jīng)更換新地毯的車(chē)輛，時(shí)隔幾個(gè)月后，異味問(wèn)題又出現(xiàn)了?！拔业能?chē)也是同樣的情況。去年更換的地毯，今年出現(xiàn)的狀況是，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，站在我身后的人都被熏的往后仰，根本沒(méi)法坐進(jìn)去。”
與此同時(shí)，在記者采訪的多名車(chē)主中，他們均表示，奔馳給出的異味原因是地毯傳出來(lái)的，但是，他們并不認(rèn)同這個(gè)結(jié)論?！鞍幢捡Y的說(shuō)法是地毯的問(wèn)題，我們把地毯放在家里，按道理家里的味道也會(huì)越來(lái)越大，但是并沒(méi)有，時(shí)間長(zhǎng)了地毯反而沒(méi)有味道了。”
其中一名車(chē)主李先生(化名)告訴記者，他已經(jīng)把車(chē)內(nèi)的所有東西卸空了，但還是有味道。對(duì)此，一位不愿具名的汽車(chē)技術(shù)方面專(zhuān)家告訴記者，如果是這種情況，就不排除異味來(lái)自于車(chē)架或底盤(pán)，如此一來(lái)，就需要更換新車(chē)了。當(dāng)然，對(duì)于汽車(chē)廠商來(lái)說(shuō)，把整臺(tái)車(chē)換掉是他們最不愿意看到的。
對(duì)于異味的來(lái)源，現(xiàn)在是奔馳方面與消費(fèi)者方面各執(zhí)一詞。除此之外，“暴力”、傲慢當(dāng)下似乎已經(jīng)成為了奔馳的代名詞。而奔馳車(chē)主自發(fā)成立維權(quán)團(tuán)隊(duì)，最初的原因便是很多消費(fèi)者都面臨著同樣的異味等問(wèn)題?！叭欢芏鄷r(shí)候，經(jīng)銷(xiāo)商一直在搪塞，連地毯也不給換，只是說(shuō)沒(méi)事回家吧?！蓖跸壬f(shuō)。
2012年9月份，奔馳首次正式回應(yīng)了這個(gè)問(wèn)題。據(jù)王先生介紹，公司給車(chē)主換了新地毯。只是，多數(shù)人今年又出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。“我當(dāng)時(shí)身體也開(kāi)始不舒服，并且群里很多人都不舒服，甲狀腺問(wèn)題尤其突出?！?/font>
李先生也告訴記者，感覺(jué)自己特別容易咳嗽，通常咳嗽，一般人吃點(diǎn)普通的咳嗽藥就好了，但是我會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)好。這是以前沒(méi)有遇到過(guò)得情況。
今年3月份，奔馳被央視曝光后，更多的車(chē)主去奔馳4S店維權(quán)，直到5月份，奔馳才做出結(jié)論卻并沒(méi)有得到消費(fèi)者的認(rèn)可。王先生說(shuō)，“奔馳說(shuō)他們的產(chǎn)品確實(shí)有一部分是有異味的，但是解決方案還是更換地毯，根本不做其他處理，并且奔馳表示這個(gè)氣味對(duì)人身體健康沒(méi)有影響，一切關(guān)于健康的指控，公司都不予理會(huì)?！?/font>
消費(fèi)者希望折價(jià)回收問(wèn)題車(chē)
律師稱(chēng)車(chē)主維權(quán)有難度
其實(shí)，奔馳很看重中國(guó)市場(chǎng)。北京安邦咨詢公司董事長(zhǎng)陳功表示，德國(guó)人有一股傲氣，面對(duì)國(guó)外的消費(fèi)者，總是很有優(yōu)越感。去年的汽車(chē)售后服務(wù)滿意度調(diào)查，奔馳都是很靠后，低于吉利、奇瑞、比亞迪。
德國(guó)人在處理這方面的問(wèn)題時(shí)，有一種說(shuō)法叫德國(guó)風(fēng)格。“他們對(duì)品牌很自負(fù)，也很注重自己的品牌。出現(xiàn)一些問(wèn)題，他們不會(huì)輕易去道歉，寧可做一些服務(wù)性的、補(bǔ)救性措施，但也不愿公開(kāi)進(jìn)行道歉，在他看來(lái)，這是對(duì)其品牌的損害?！?/font>
對(duì)此，王先生也持同樣看法?！?月份那個(gè)時(shí)候，如果奔馳能夠給消費(fèi)者一個(gè)解釋?zhuān)皇呛軓?qiáng)硬，這個(gè)事情也不會(huì)鬧這么大。其實(shí)，我曾經(jīng)與奔馳公關(guān)部門(mén)人士聊過(guò)這個(gè)問(wèn)題，對(duì)方的答復(fù)是，沒(méi)辦法，領(lǐng)導(dǎo)不愿意就這件事情再做出任何讓步，做更多解釋?！?/font>
那么，車(chē)主們的維權(quán)之路前景如何？?jī)|達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李亞飛告訴記者，汽車(chē)方面，消費(fèi)者要想通過(guò)法律途徑維權(quán)還是有些難度的。首先，去鑒定就需要花費(fèi)一筆資金，并且鑒定通常不針對(duì)個(gè)人。消費(fèi)者無(wú)法去鑒定，就很難拿出證據(jù)。并且，像奔馳車(chē)主們抱成一個(gè)團(tuán)的，屬于少數(shù)，消費(fèi)者很難形成合力。
“所以鑒定并不是一個(gè)好辦法，新的三包政策10月1日實(shí)施之后，國(guó)家質(zhì)檢總局會(huì)制定了一個(gè)專(zhuān)家評(píng)判制度，來(lái)解決實(shí)際糾紛。引入第三方，跟生產(chǎn)廠商、4S店、消費(fèi)者都沒(méi)有利害關(guān)系，公平度高一些。并且，新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有這樣一條規(guī)定，六個(gè)月之內(nèi)，產(chǎn)品若有問(wèn)題，由經(jīng)營(yíng)者舉證，不是消費(fèi)者舉證。若這個(gè)條款獲得通過(guò)，將是消費(fèi)者的福音?！敝袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌表示。
從消費(fèi)者角度看，王先生認(rèn)為，放在消費(fèi)者手里就是一個(gè)不合格的產(chǎn)品，奔馳可以通過(guò)折價(jià)回收方式，回收問(wèn)題產(chǎn)品。對(duì)于身體出現(xiàn)問(wèn)題的消費(fèi)者，奔馳應(yīng)該給予一定的補(bǔ)償，私下的、公開(kāi)的都行，表明一個(gè)對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度問(wèn)題。
邱寶昌認(rèn)為，國(guó)家必須盡快出臺(tái)相關(guān)車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)就沒(méi)有理由忽視了。只是，不管有無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，奔馳都應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)答復(fù)，對(duì)消費(fèi)者生命健康負(fù)起責(zé)任。
奔馳在華遠(yuǎn)不及奧迪寶馬
渠道整合成效待觀察
縱觀，奧迪、寶馬、奔馳三大品牌在華發(fā)展，目前最不給力的當(dāng)屬奔馳。
在售后服務(wù)方面，奧迪于2008年發(fā)布“奧迪卓悅服務(wù)”售后服務(wù)品牌，寶馬于2010年啟動(dòng)“BMW之悅”品牌活動(dòng)，而奔馳2011年10月才發(fā)布“修養(yǎng)之道 一脈相承Service”售后服務(wù)品牌，并且是“空有口號(hào)，難見(jiàn)行動(dòng)”，此次1000多名車(chē)主維權(quán)反映奔馳“傲慢”、“店大欺客”就是明證。
所謂一步慢、步步慢。數(shù)據(jù)顯示，奔馳2012年全年銷(xiāo)量132萬(wàn)輛，中國(guó)市場(chǎng)全年銷(xiāo)量196211輛，同比增長(zhǎng)僅1.5%。與之相比，去年奧迪在華銷(xiāo)量達(dá)到40.58萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)近30%，寶馬在華銷(xiāo)量32.64萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)超40%。奔馳落下的，可不是一星半點(diǎn)。
在渠道建設(shè)方面遠(yuǎn)不如奧迪、寶馬，這也是奔馳在華發(fā)展無(wú)法言語(yǔ)的痛，為此奔馳也痛下決心，大刀闊斧對(duì)自身的雙渠道進(jìn)行改革，最終利星行以讓出奔馳中國(guó)股份而告終。
對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)，“新建的系統(tǒng)是否能夠高水平運(yùn)營(yíng)仍需要期待，團(tuán)隊(duì)怎樣也需要時(shí)間考驗(yàn)?！?陳功表示。
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