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　　售后問(wèn)題引熱議，人民網(wǎng)調(diào)查顯示

　　六成公眾對(duì)蘋(píng)果品牌認(rèn)可度下降(熱點(diǎn)解讀)

　　本報(bào)記者 白之羽

　　近日，蘋(píng)果產(chǎn)品售后服務(wù)中外有別問(wèn)題引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。人民網(wǎng)對(duì)此發(fā)起調(diào)查，結(jié)果顯示，在接受過(guò)售后服務(wù)的蘋(píng)果用戶(hù)中，超半數(shù)對(duì)其售后服務(wù)不滿(mǎn)，近八成公眾認(rèn)為售后服務(wù)中外有別是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的歧視。

　　專(zhuān)家稱(chēng)，在進(jìn)一步完善法律制度對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的同時(shí)，也應(yīng)倡導(dǎo)理性消費(fèi)。

　　近日，人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇聯(lián)合北京美蘭德信息公司，在全國(guó)城市范圍內(nèi)針對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品的售后服務(wù)滿(mǎn)意情況對(duì)普通公眾展開(kāi)調(diào)查。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于近期媒體對(duì)蘋(píng)果公司相對(duì)集中的報(bào)道，有54.3%的被訪者表示關(guān)注過(guò)相關(guān)報(bào)道，而52.0%的被訪者表示知道蘋(píng)果公司在中國(guó)大陸地區(qū)售后服務(wù)規(guī)定中存在不公平不合理的情況。

　　近八成公眾認(rèn)為蘋(píng)果售后政策系歧視

　　據(jù)介紹，本次調(diào)查在北京、上海、重慶、成都、昆明、沈陽(yáng)、哈爾濱等28個(gè)城市展開(kāi)，采用CATI(計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查)的方式。調(diào)查對(duì)象為城市市區(qū)18周歲以上的常住居民，有效樣本總量2824個(gè)。

　　數(shù)據(jù)顯示，有44.1%的被訪者自己或家人曾經(jīng)使用過(guò)蘋(píng)果產(chǎn)品。而在非蘋(píng)果產(chǎn)品用戶(hù)中，近七成認(rèn)為高昂的費(fèi)用門(mén)檻是主要原因。此外，有三成的非蘋(píng)果產(chǎn)品用戶(hù)因?yàn)橹獣云涫酆蠓?wù)國(guó)內(nèi)外差別大而拒絕蘋(píng)果產(chǎn)品。

　　調(diào)查中，有78.1%的公眾認(rèn)為蘋(píng)果的售后服務(wù)采用中外雙重標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的歧視，僅有15.4%的人認(rèn)為此種做法“可以理解，各國(guó)的售后服務(wù)規(guī)定不一樣”。而在品牌認(rèn)同度方面，在對(duì)蘋(píng)果公司售后服務(wù)采用雙重標(biāo)準(zhǔn)的情況有所了解后，有59.9%的被訪者表示對(duì)蘋(píng)果品牌的認(rèn)同度有所下降。

　　調(diào)查顯示，有19.3%的受訪者在一年內(nèi)有購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品的意愿，但若蘋(píng)果售后服務(wù)仍然堅(jiān)持中外雙重標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的比例會(huì)下降一半。

　　接受過(guò)售后服務(wù)的消費(fèi)者中過(guò)半表示不滿(mǎn)

　　在本次調(diào)查中，超過(guò)20%的蘋(píng)果產(chǎn)品用戶(hù)曾接受過(guò)蘋(píng)果售后服務(wù)，其中有54.1%的人群對(duì)其售后服務(wù)表示不滿(mǎn)。對(duì)比不同年齡人群發(fā)現(xiàn)，年輕用戶(hù)對(duì)蘋(píng)果售后服務(wù)不滿(mǎn)意的比例較高，其中20歲以下用戶(hù)意見(jiàn)最大，不滿(mǎn)意比例高達(dá)85%。

　　在進(jìn)一步分析不滿(mǎn)意的原因時(shí)，位列不滿(mǎn)意原因首位的是“維修時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)繁瑣且不提供備用機(jī)”，比例為68.8%；此外，認(rèn)為“最終未能解決問(wèn)題”的比例為52.1%；而對(duì)“售后服務(wù)區(qū)別對(duì)待不同國(guó)家用戶(hù)”不滿(mǎn)的比例達(dá)到35.1%。

　　在進(jìn)行線下調(diào)查的同時(shí)，人民網(wǎng)還組織了線上調(diào)查，二者調(diào)查結(jié)果相差較大。比如，在知情度方面，有54.3%的線下被訪者表示關(guān)注過(guò)媒體有關(guān)蘋(píng)果售后雙重標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)道，52.0%的被訪者表示知道蘋(píng)果公司在中國(guó)大陸地區(qū)售后服務(wù)規(guī)定中存在不公平不合理的情況。而在回答以上兩個(gè)問(wèn)題時(shí)，線上答案的比例分別為88%和74%。