保險消費者權(quán)益保護(hù)：要“說”更要“練”
隨著“3·15”國際消費者權(quán)益日的逐步臨近，有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的話題再度成為熱點。每年這個時候也是各家保險公司頗為緊張和糾結(jié)的時期———無論是壽險公司的“銷售誤導(dǎo)”，還是產(chǎn)險公司的“理賠難”，都會成為眾多媒體關(guān)注的焦點。
保險投訴居高不下
在投訴渠道日趨通暢、消費者維權(quán)意識逐步提升以及保險業(yè)保費增速下滑等多重因素的影響下，監(jiān)管層對于保險消費者的維權(quán)力度也顯著加大，其中一項重要舉措就是有關(guān)統(tǒng)計和處罰信息的透明公開。
保監(jiān)會日前公布的保險消費者投訴情況通報顯示，2012年，保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件16087件，同比增長205.78%，反映有效投訴事項共17365件，同比增長195.98%。其中，涉及產(chǎn)險公司的保險消費者有效投訴事項7389件，同比增長233.14%；涉及人身險公司的保險消費者有效投訴事項共有9768件，同比增長183.71%。
值得關(guān)注的是，就在保險消費者投訴量持續(xù)居高不下的同時，“理賠難”和“銷售誤導(dǎo)”依舊是廣大保險消費者投訴的焦點所在。保監(jiān)會在上述通報中稱，理賠糾紛投訴仍是產(chǎn)險消費者投訴的焦點，投訴事項共計5472件，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長高達(dá)356.38%。人身險公司投訴中違法違規(guī)類投訴同比增長106.81%，合同糾紛類投訴同比增長257.75%，兩者均有較大幅度的增長，而銷售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。2012年人身險公司銷售誤導(dǎo)投訴共計2979件，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長128.10%。
監(jiān)管層“頻頻出手”
“實際上，有關(guān)保險消費者權(quán)益保護(hù)的話題之所以一直‘高燒不退’，這與保險行業(yè)多年來粗放經(jīng)營的模式息息相關(guān)?！币晃槐ｋU專家告訴記者，人海戰(zhàn)術(shù)、以利潤為代價追求市場份額、忽視傳統(tǒng)保障功能等粗放式的經(jīng)營模式，已經(jīng)使保險行業(yè)偏離了健康發(fā)展的軌道。
更為雪上加霜的是，曾經(jīng)被高達(dá)20%甚至是30%的保費增速所掩蓋的行業(yè)發(fā)展問題，如今正隨著保費增速的下滑而迅速暴露。從去年保險業(yè)務(wù)增長速度首次降至個位數(shù)開始，保險業(yè)創(chuàng)新能力不強、產(chǎn)品缺乏競爭力等深層次問題日益凸顯，加之投資收益不高、經(jīng)營成本上升等因素的影響，保險業(yè)經(jīng)營效益改善的難度也越來越大。
面對如此情境，“監(jiān)管之手”開始頻頻發(fā)力。從解決消費者反映最集中、最突出的問題入手，保險監(jiān)管機構(gòu)開展了一系列綜合治理銷售誤導(dǎo)和理賠難的專項工作，并以此為契機建立健全了保險消費者權(quán)益保護(hù)的制度機制。首先是全面推進(jìn)壽險銷售誤導(dǎo)治理工作，規(guī)范銷售誤導(dǎo)行為的認(rèn)定和執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，強化保險機構(gòu)的主體責(zé)任，要求壽險公司對照銷售過程中的7大業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)158個自查點注意進(jìn)行自查整改，同時針對電話銷售業(yè)務(wù)、銀行代理保險業(yè)務(wù)組織開展專項檢查。其次是扎實開展車險理賠難的治理工作，加強車險條款費率管理，制定車險理賠管理指引，統(tǒng)一車險理賠流程，規(guī)范理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將理賠難納入監(jiān)管處罰范圍并加大了檢查和監(jiān)督的力度。再次是完善消費者權(quán)益保護(hù)機制，開通全國統(tǒng)一的12378保險消費者投訴維權(quán)電話，推動保監(jiān)局局長接待日工作制度化，建立保險社會監(jiān)督員制度，建立健全保險糾紛調(diào)處機制。
險企“動力”待加強
據(jù)記者了解，在監(jiān)管機構(gòu)的持續(xù)“施壓”之下，保險消費者的權(quán)益也得到了更為充分的保護(hù)。來自保監(jiān)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年車險理賠周期比上年平均減少了9天，結(jié)案率達(dá)到109%，未決案件同比減少7%。全國共設(shè)保險糾紛調(diào)解機構(gòu)219個，成功調(diào)解糾紛9280件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3.2億元。
然而令人遺憾的是，盡管監(jiān)管機構(gòu)在保護(hù)保險消費者權(quán)益方面的導(dǎo)向已經(jīng)非常明確，相關(guān)舉措也逐一“落地”，但監(jiān)管層的“外生監(jiān)管推力”卻依然沒能轉(zhuǎn)化成為各家保險公司的“內(nèi)生發(fā)展動力”。保險專家告訴記者，雖然各家公司都已經(jīng)意識到“保費至上”經(jīng)營理念會導(dǎo)致一系列的后遺癥，但在激烈的市場競爭當(dāng)中，保費收入是公司生存和發(fā)展不可或缺的基礎(chǔ)動力。在目前我國保險市場發(fā)展尚不成熟、民眾保險意識也有待提升的現(xiàn)實狀況下，保險公司既沒有適銷對路的保險產(chǎn)品，也沒有新的渠道創(chuàng)新，“規(guī)模沖動”式的發(fā)展模式依舊被視為“最優(yōu)”模式。
“保險業(yè)已經(jīng)在快車道上行駛了十幾年，保險行業(yè)目前正在面臨一次急剎車，而這也是保險業(yè)調(diào)整發(fā)展方式、轉(zhuǎn)型升級的一個契機。如果依舊延續(xù)以往的規(guī)模沖動式的發(fā)展模式，勢必會導(dǎo)致消費者利益的忽視甚至是輕視。當(dāng)前，保險公司對于保險消費者權(quán)益保護(hù)依舊停留在‘光說不練’的階段，保險產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足消費者分散風(fēng)險、補償損失的需要，甚至損害其利益，保險消費者的積極性將被挫傷，將從根本上縮減保險消費需求，更有甚者，消費者可能采取‘用腳投票’的方式離開保險市場。因此，保護(hù)保險消費者權(quán)益不僅需要監(jiān)管層的努力，更需要保險公司在產(chǎn)品設(shè)計、渠道拓寬、日常管理中都植入‘消費者權(quán)益保護(hù)’的理念，并以實際行動來爭取甚至是培育客戶?！鄙鲜鰧＜胰缡钦f。
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